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工行铜仁分行稳步推进“服务体验建设年”活动
2015-07-30 12:25  来源: 铜仁网 作者: 刘英俊  编辑: 魏翔
贵州手机报 | 新闻客户端  | 新闻热线:96677 | 投稿

  按照“服务体验建设年”活动安排部署,工行铜仁分行结合实际,以改进网点现场服务体验为抓手进一步规范服务行为,提升服务质量,提升客户服务体验。

  该行开展网点大堂服务专项治理。一是强化大堂服务三个“主动”。即强化柜员的主动服务、强化大堂的主动识别引导和业务辅导办理、强化大堂值班经理的主动现场服务管理。二是“一点一策”做好排队叫号机排队策略设置和优化。结合网点实际做好客户叫号调度,为“客户分层服务、业务分类处理”奠定基础。三是发挥网点VIP贵宾区和贵宾通道(柜口)功能。保证贵宾客户能够得到专属服务或差别服务,杜绝高中低端客户混合排队的现象。四是强化支行主管行长和网点负责人的现场管理职责,严格落实支行行长每周一次“坐堂”时限。

  同时,着力提供标准化的服务环境体验。一是实施服务流程标准化。制定网点柜员、大堂经理、客户经理等岗位服务流程,明确服务规范和质量要求。绘制客户联动服务流程图,明确各岗位在识别引导、接触营销、服务推介、业务处理等方面联动的规范。二是实施网点服务设施标准化,改善环境体验。进一步规范网点服务设置配置和摆放,对引导牌、客户意见簿、填单模板、分区服务标识等便民服务设施进行标准化定制和规范。对网点各类自助设备、等候桌椅、业务单据、宣传展架等物品的摆放等进行规范,提高网点大堂的整体形象。三是推行规范化服务标准,提升职业规范和客户感受。

  此外,该行合理设置在岗人员,通过高低柜业务分离和劳动组合优化,提升运营效率。持续优化网点业务流程,按照交易无纸化、操作简明化的原则,整合业务办理单据,减少客户办理多项业务需反复、大量填单的现象。

作者: 刘英俊  编辑: 魏翔 责编: 魏翔  
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